EL VALOR EN LOS SERVICIOS
¿Sabe usted, exactamente que le está suministrando a sus clientes?
Pareciera una pregunta inútil (pero de cualquier manera intente responderla antes
de continuar) pero es quizás la más importante que uno debe hacerse para alcanzar
el éxito del negocio.
Para saber que les estoy yo suministrando a mis clientes, debo
conocer con exactitud cómo están siendo percibidos los resultados de mis procesos
de prestación, es decir, si estoy dando valor o no. Los clientes siempre deben irse con
más de lo que tenían antes de que ocurriera la transacción, pues cada vez que el
cliente compra un servicio lo que se produce es un intercambio de valor y él lo sabe. No se venden
productos o servicios ni aún beneficios. Se vende valor, o no se vende nada en
absoluto.
Valor:
Valor es el beneficio que un cliente consigue de su producto o servicio, menos
el costo de conseguir el beneficio comprándoselo a usted de donde:
VALOR = BENEFICIO - COSTOS
Pasemos a analizar cada uno de los componentes de la definición de valor:
EL BENEFICIO: El beneficio es algo que el cliente obtiene de un producto o
servicio y que no tenía antes. Es un intangible que sólo existe en la mente del cliente,
relativo a una situación individual o grupal en un momento particular. Es lo que el
cliente piensa que va a obtener con su producto o servicio.
LOS TRES TIPOS DE BENEFICIO: Cuando se provee un beneficio a un cliente,
existen tres niveles diferentes de beneficios que usted puede o no proveer.
BENEFICIOS ESPERADOS: Los que su cliente sabe que está buscando y le puede
decir.
BENEFICIOS SUPUESTOS: Los que el cliente espera conseguir con la compra de
su servicio, pero que él no los ha identificado en el momento, ni se los preguntará a
quien se los vende, pero, si espera que estén incluidos en el servicio.
BENEFICIOS DE GRATIFICACIÓN: Lo que su cliente no se ha dado cuenta que
está disponible con la compra, pero que usted puede suministrar.
EL COSTO: Es la suma total del tiempo, esfuerzo y dinero que el cliente tiene que
entregar para conseguir el beneficio.
Se debe tener presente que no se puede caer con esto del costo en la trampa
clásica de creer que damos buen servicio porque “somos los más baratos”, ya vimos
la definición de costo, cuidado con confundirse, sin embargo, es posible ser el
proveedor más económico de un excelente servicio, pero esto requiere de saber
hacerlo y ello es un arte gerencialmente hablando.
En resumen, los clientes compran para obtener beneficios esperados. Para obtener
estos beneficios, ellos incurren en varios costos. Los beneficios menos el costo
representa el valor del producto o servicios que usted ofrece. Cuando un cliente hace
una compra, él decidió que eso tiene un valor, que vale la pena, que su beneficio
excede el costo, es decir, el cliente le coloca un valor a lo que usted ofrece y actúa
basado en ese valor.
Para saber mas puedes acceder al siguiente link:
